Operationeel management in de dienstverlening biedt een volledig overzicht van het vakgebied. Het behandelt de basisconcepten van operations management en legt de relatie met de overige managementtaakgebieden in een dienstverlenende organisatie. Klantgerichtheid loopt als een rode draad door het boek, aangezien de klant in de dienstverlening altijd centraal staat. Leerdoelen, figuren, vragen en opdrachten dagen de student uit om met de theorie aan de slag te gaan. Daarnaast leren studenten aan de hand van de aansprekende casuïstiek actuele operationele vraagstukken oplossen. De begrijpelijke vorm waarin het boek geschreven is, de mooie, overzichtelijke lay-out en de variatie aan onderwerpen die behandeld worden, zorgen ervoor dat dit een zeer interessant studieboek blijft voor studenten. Nieuw in deze editie Deze vierde editie is grondig herzien. Zo is er onder meer een hoofdstuk over Lean toegevoegd. Daarnaast wordt een aantal nieuwe theorieën en inzichten - zoals de customer journey en personas - geïntroduceerd die de dienstverlener helpen een groeiend inzicht in de wensen en behoeften van zijn klant te ontwikkelen, om zo de dienst nóg beter af te stemmen. Ten slotte zal er bij deze nieuwe editie gebruik worden gemaakt van de digitale leeromgeving MyLab NL, waarop meer les- en studiemateriaal staat voor docenten en studenten. Doelgroep Operationeel management in de dienstverlening is geschreven voor studenten in het hoger onderwijs die opgeleid worden voor een beroep in de dienstverlening.